Loppuvuoden 2022 ja kevään 2023 välisenä aikana Lumme Energialle toteutettiin energiakriisiin ja asiakasluottamukseen liittyvä tutkielma, jonka toteuttamista varten Lumme Energian kuluttaja-asiakkailta kerättiin vastauksia monivalintakyselyyn helmikuussa 2023. Kyselyn avulla pyrittiin perehtymään asiakkaiden kokemuksiin yhtiön palvelusta, palveluiden ja tuotteiden personoinnista, yhtiön toteuttamasta viestinnästä sekä energiakriisin vaikutuksista. Tutkielman tavoitteena oli tutkia energia-alan viimeaikaisia muutoksia ja auttaa Lumme Energiaa kehittämään toimintaansa erityisesti kuluttaja-asiakkaiden näkökulmasta.
Monivalintakyselyyn tuli runsaasti vastauksia, yhteensä yli 14 000 vastausta. Asiakkaille esitettiin kysymyksiä teemoista, jotka mittasivat asiakasluottamusta, personointia ja kriisiviestintää.
Tulokset asteikolla 1–5 näyttävät, että muuttuneista olosuhteista riippumatta asiakkaat kokevat Lumme Energian olevan luotettava (keskiarvo 4,09) ja hyvin palveleva sähköyhtiö (4,10), jonka kanssa kuluttaja-asiakkaiden kokemukset ovat pääosin positiivisia (4,30) ja sähkön ympärillä tapahtuvista hintamuutoksista viestiminen riittävää (3,83), ajankohtaista (4,04) ja helppoa ymmärtää (4,05).
Eräitä mahdollisia kehityskohteita kyselyvastausten perusteella ovat vuorovaikutteisuuden lisääminen asiakkaita kuuntelemalla (3,40) sekä tarjottujen palveluiden ja tuotteiden mukauttaminen asiakkaiden toiveiden ja tarpeiden pohjalta (3,55).
Asiakasluottamukseen liittyvien kysymysten keskiarvo oli teemakohtaisista keskiarvoista korkein.
Asiakasluottamuksen keskiarvo oli 4,10, kriisiviestinnän 3,80 ja personoinnin 3,70. Kyselyyn vastanneista asiakkaista noin 70 % koki, ettei energiakriisi ole muuttanut heidän luottamustaan Lumme Energiaa kohtaan, kun taas 12 % vastasi sen vahvistaneen heidän luottamustaan ja 18 % heikentäneen heidän luottamustaan.”
Sähkön hinta ja energiansäästö viestinnän ja palvelujen painopisteinä
”Viime syksy ja talvi olivat äärimmäisen poikkeuksellista ja haastavaa aikaa sekä asiakkaillemme että sähkön myyjille ympäri maan. Halusimme tehdä sen, mikä oli tilanteeseen nähden mahdollista: valjastaa asiantuntijoidemme osaamisen asiakkaidemme käyttöön entistä syventävämmän neuvontatyön avulla sekä monipuolistamalla sähköisiä palvelujamme suunniteltua nopeammin”, Lumme Energian asiakaskokemusjohtaja Johanna Viskari kertoo.
Lumme Energian asiakkaat saivat käyttöönsä uuden tekoälyä hyödyntävän sähkönkulutuksen seurantanäkymän osana OmaLumme-palvelua, joka mm. ennakoi tulevien sähkölaskujen suuruutta ja auttaa asiakasta tunnistamaan ne kategoriat, joista energiankäyttöä voi vähentää. Koska kiinnostus sähkön hintaan ja siihen vaikuttaviin tekijöihin kasvoi valtavasti, yhtiön verkkosivuilta löytyvän sähkön hintakatsauksen päivitystahtia tihennettiin viikoittaiseksi. Myös energiansäästöneuvonta ja sähkölaskujen maksamiseen liittyvistä tukimuodoista viestiminen nousivat tärkeimmiksi asiakasviestinnän aihealueiksi.
"Tutkimustulosten perusteella tunnistamme, että meillä on parannettavaa vuorovaikutteisuudessa ja palvelujemme mukauttamisessa entistä paremmin asiakkaidemme toiveita ja tarpeita vastaaviksi. Tulemme ottamaan tämän tärkeän palautteen huomioon palvelujemme kehitystyössä. Samalla koemme erittäin tärkeäksi sen, että vastausten perusteella asiakkaat luottavat meihin ja kokevat, että viestimme heille selkeästi", Johanna Viskari jatkaa.
