Asiakaskokemuksen kehitys sai meillä uuden alun, kun ymmärsimme lähestyä asiakkaita ja kysyä heiltä. Asiakaspaneeli on ollut toimiva kanava kuunnella asiakkaan näkemystä. Energia-alalla näkemys on usein muuta kuin tiskin tällä puolen olemme kuvitelleet. On tarvittu uudenlaista, kuuntelevaa ja välittävää asennetta. Asiakaspaneelin avulla olemme saaneet tärkeää tietoa kehitystyömme tueksi.
Kuuntelemalla ymmärrystä
Puolitoista vuotta sitten pyysimme asiakkaitamme mukaan asiakaspaneeliin. Saimme yli 2500 kiinnostunutta panelistia. Olemme kysyneet heiltä palveluihin ja tuotteisiimme liittyviä kysymyksiä ja saaneet arvokasta tietoa siitä, mitä asiakkaat meiltä sähkönmyyjänä odottavat. Yllättävää tai ei, asiakkaat näkevät asioita toisin kuin me.
Asiakkaidemme mielestä esimerkiksi aurinkosähköjärjestelmän hankinnan kiinnostavimmat hyödyt ovat energiaomavaraisuuden kasvattaminen sekä sähkölaskun ja hiilijalanjäljen pienentäminen. Myös ylijäämäsähkön myyminen energiayhtiölle on monen tavoite. Suurimpana oston haasteena koetaan epävarmuutta aurinkosähköjärjestelmän oikeasta mitoituksesta ja sen laajennusmahdollisuuksista.
Luotettavuus, omavaraisuus ja ekologisuus nousevat siis halutuimmiksi ominaisuuksiksi. Kiinnostus ostolle kasvaa selvästi, kun myyjä pystyy tarjoamaan hankinnalle edullisen rahoitusratkaisun. Edellä kuvattu voi kuulostaa itsestään selvältä, mutta tutkimuksen jälkeen se on meille varmaa tietoa, jonka avulla olemme kehittäneet palvelua ja viestintää asiakkaan haluamaan suuntaan.
Mittaamalla varmistus oikeasta suunnasta
Vaikka olemme vasta matkan alussa, ymmärryksemme on pikkuhiljaa kehittynyt ja se näkyy muun muassa mitatussa asiakaskokemuksessa. NPS-suositteluindeksi (Net Promoter Score) on viime kuukausina näyttänyt asiakaspalvelun kontakteista kuukausittain jopa yli 70 pistettä, kun yleisesti 50 pistettä korkeammat luvut määritellään erinomaisiksi. NPS:n asteikko on -100 −+100.
Laskutuksen kontaktit ovat haastavia ja siksi mittaamme niitä erikseen. Viimeisen puolen vuoden aikana asiakkaidemme arviot ovat laskutuksen osalta parantuneet tasolta 20 tasolle 50.
Asiakkaistamme 92 % on sitä mieltä, että kanssamme on helppoa ja vaivatonta asioida. Tiedossani ei ole parempia tunnuslukuja samalta toimialalta!
Parasta palvelua tuottaa ihminen
Hyvä asiakaskokemus muodostuu monesta tekijästä, joista tavoitettavuus luo perustan onnistumiselle. On tärkeää olla tavoitettavissa silloin, kun se asiakkaalle sopii. Jonotusaika ja vastausprosentti ovat keskeisiä seurattavia mittareita esimerkiksi puhelinpalvelussa ja sähköposteissa. Myös kontaktien syyt, eli missä asioissa asiakkaat ottavat yhteyttä, antaa tietoa resurssien ohjaamiseen. Edellä mainitut ovat suhteellisen kovia mittareita, joiden jälkeen määrittyy itse asioiden hoituminen - kuinka hyvällä asiantuntemuksella, tunnelmalla ja välittämisellä palvelu tapahtuu.
Puhutaan paljon palvelujen automatisoinnista, mutta parasta palvelua tuottaa sitoutunut ja ammattitaitoinen ihminen.
Mitä hyvällä asiakaskokemuksella sitten saa? Sillä saa ainakin sitoutuneita asiakkaita. Tutkimusten mukaan lähes yhdeksän kymmenestä jatkaa asiakassuhdettaan, kun kokee saaneensa hyvän asiakaskokemuksen. Vastaavasti huonon asiakaskokemuksen jälkeen ainoastaan yksi kymmenestä ostaa todennäköisesti uudestaan.
Vastuu dialogin ylläpidosta on meillä
Edellä kuvattu asiakaskokemuksen kehityskulku on hauska prosessi, sillä sitä tekevät yhdessä yrityksen tärkeimmät voimavarat: asiakkaat ja yrityksen henkilöstö sekä sen tärkeimmät kumppanit kaikki yhdessä.
Vaikka olemme vasta alkutaipaleella, on tärkeää pitää prosessi käynnissä ja kehittää sitä pala palalta. Lupaamme olla aktiivisia, kysyä asiakkailtamme ja kuunnella heitä sekä toteuttaa kehitystyötä myös jatkossa.
Lupaamme myös välittää, joka on yksi vahvoista arvoistamme.
