Asiakaskokemuksen kehitys sai meillä uuden alun, kun ymmärsimme tulla lähemmäksi asiakkaita ja kysyä aitoja kokemuksia. Asiakaspaneeli on ollut toimiva kanava kuunnella näkemystä energia-alasta. Asiakaspaneelin avulla olemme saaneet tärkeää tietoa kehitystyömme tueksi. Lumme Energian asiakkaista 92 % kokee, että kanssamme on helppoa ja vaivatonta asioida.
Asiakaspaneelin avulla lähemmäs asiakasta
Pyysimme puolitoista vuotta sitten halukkaita mukaan asiakaspaneeliimme. Saimme yli 2500 kiinnostunutta panelistia Lumme Energian asiakkaista. Olemme kysyneet paneelin jäseniltä palveluihin ja tuotteisiimme liittyviä kysymyksiä ja saaneet arvokasta tietoa siitä, mitä asiakkaat meiltä sähkönmyyjänä odottavat. Yllättävää tai ei, asiakkaat näkevät asioita eri tavalla kuin olemme olettaneet.
Parasta palvelua tuottaa ihminen
Hyvä asiakaskokemus muodostuu monesta tekijästä, joista tavoitettavuus luo perustan onnistumiselle. On tärkeää olla tavoitettavissa silloin, kun se asiakkaalle sopii. Jonotusaika ja vastausprosentti ovat keskeisiä seurattavia mittareita esimerkiksi puhelinpalvelussa ja sähköposteissa. Myös kontaktien syyt, eli missä asioissa asiakkaat ottavat yhteyttä, antavat tietoa resurssiemme ohjaamiseen.
Edellä mainitut ovat mittareita, joiden jälkeen määrittyy itse asioiden hoituminen - kuinka hyvällä asiantuntemuksella, tunnelmalla ja välittämisellä palvelu tapahtuu.
Puhutaan paljon palvelujen automatisoinnista - sitäkin tarvitaan - mutta parasta palvelua tuottaa sitoutunut ja ammattitaitoinen ihminen.
Miksi hyvä asiakaskokemus on tärkeää? Tutkimusten mukaan lähes yhdeksän kymmenestä jatkaa asiakassuhdettaan hyvän asiakaskokemuksen jälkeen. Vastaavasti huonon asiakaskokemuksen jälkeen ainoastaan yksi kymmenestä ostaa todennäköisesti uudestaan.
Mittaamalla varmistus oikeasta suunnasta
Vaikka olemme vasta matkan alussa, ymmärryksemme on pikkuhiljaa kehittynyt ja se näkyy muun muassa mitatussa asiakaskokemuksessa.
Asiakkaistamme 92 % on sitä mieltä, että kanssamme on helppoa ja vaivatonta asioida. Suositteluindeksimme (NPS) on 69. Tiedossamme ei ole parempia tunnuslukuja samalta toimialalta!
Vaikka olemme vasta alkutaipaleella, on tärkeää pitää prosessi käynnissä ja kehittää sitä pala palalta. Lupaamme olla aktiivisia, kysyä asiakkailtamme ja kuunnella heitä sekä toteuttaa kehitystyötä myös jatkossa. Lupaamme myös välittää, joka on yksi Lumme Energian vahvoista arvoista.
Edellä kuvattu asiakaskokemuksen kehityskulku on hauska prosessi, sillä sitä tehdään yhdessä: asiakkaat ja yrityksen henkilöstö sekä tärkeimmät yrityskumppanit ovat kaikki mukana.
